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Für viele Therapeut:innen stellt die Kommunikation rund um das Ausfallhonorar eine hohe Hürde dar.
Hier findest du Praxisbeispiele, Formulierungshilfen und kostenlose Downloads, die dich in der Patientenkommunikation unterstützen.
Die wichtigste Regel aber vorab: Über Termintreue und mögliche Ausfallgebühren sollte immer fachlich gesprochen werden. Emotionen und ein schlechtes Gewissen sind bei gesetzlichen Regelungen nicht nötig.
Zudem dient die Kommunikation niemals als Androhung einer Strafe in Form der Ausfallgebühr, sondern als regelmäßige Erinnerung an die Wichtigkeit der Termineinhaltung.
[1] Die Einstellung des Teams muss stimmen
Die meisten Therapeut:innen haben kein besonders gutes Gefühl dabei, eine Ausfallrechnungen für nicht erbrachte Therapie zu stellen.
Die Argumente einiger diskussionsfreudiger Patient:innen schüren die Verunsicherung und das schlechte Gewissen dabei zusätzlich – das spiegelt sich oft in der Art wider, wie über Ausfälle gesprochen wird.
Damit dir und deinem Praxisteam die Kommunikation über Termin-Regeln leichter fällt, müssen zunächst alle Fragen und Unsicherheit durch Wissen über gesetzliche Grundlagen und Voraussetzungen aus dem Weg geräumt werden – das stärkt die Selbstsicherheit sehr.
Idealerweise haben alle Mitarbeiter:innen denselben Wissensstand über Ausfallgebühren und verinnerlicht:
Es gibt kein Grund für ein schlechtes Gewissen oder Unsicherheiten– Die Ausfallrechnung ist keine Strafe gegen Patient:innen, sondern gemäß BGB unser Recht als Heilmittelpraxis. Wir stellen nur gerechtfertigte Ausfallrechnung mit angemessen Honoraren, wenn Patient:innen sich nicht an die zuvor erklärten Termin-Regeln halten. Egal wie emotional die Begründung für den Ausfall ist – ich darf die Rechnung stellen, um damit den Einnahmeverlust des Therapieausfalles aufzufangen.
Ideale innere Team-Haltung zum Ausfallhonorar
Eine ähnliche Einstellung im gesamten Team bildet die Grundlage für sachliche, professionelle und faktenbasierte Kommunikation zu Ausfallgebühren und hilft, bei Diskussionen souverän zu bleiben.
Grundsätzlich sollte ein Praxisteam bei den Termin-Regeln an einem gemeinsamen Strang ziehen.
Es hilft nichts, wenn die meisten Teammitglieder die Ausfallgebühr selbstsicher vertreten, wenn nur eine Therapeut:in das nicht tut.
[2] Termin-Regeln als Vorteil kommunizieren
Ziel der Kommunikation der Termin-Regeln ist niemals die Androhung der Ausfallgebühr als Strafe für einen versäumten Termin. Generell sollte die Rechnungsstellung dabei nicht im Fokus stehen.
Stattdessen solltest du die Patienten-Vorteile der Termin-Regeln in den Vordergrund stellen und damit bewirken, dass diese als nützlich und sinnvoll verstanden und gerne eingehalten werden.
Das kann ab dem ersten gemeinsamen Termin vermeiden, dass es überhaupt erst zu Ausfällen kommt.
Argumente für die Termin-Regeln
- Wenn vereinbarte Termine wahrgenommen werden, kann der vorgesehene Therapieplan verfolgt und die Therapieziele oder Therapiefortschritte voraussichtlich erreicht werden.
- Wenn Terminänderungen frühzeitig vorgenommen werden, steigt die Wahrscheinlichkeit auf einen zeitnahen Ersatztermin.
- Kostenlose Terminabsagen sind bis 24 Stunden vor dem Termin möglich. Das Wartelisten-System ermöglicht eine Neubelegung von freigewordenen Terminen innerhalb dieser Zeit. Zudem kann dadurch in der Regel auch ein zeitnaher Ersatztermin für die spontan ausgefallene Behandlung gefunden werden.
Wie du diese Vorteile kommunikativ im Praxisalltag einbauen kannst, erfährst du durch viele Praxisbeispiele im nächsten Artikelabschnitt.
[3] Regelmäßig über Ausfallgebühren sprechen [Muster-Formulierungen]
Die gesetzlich vorgesehene mündliche Information sollte nicht der einzige Zeitpunkt sein, bei dem Termintreue und mögliche Ausfallgebühren kommuniziert werden – sie sind idealerweise ein Alltagsthema der Patienten-Kommunikation.
Je regelmäßiger, selbstverständlicher und transparenter du mit Patient:innen über ihre Pflicht zur Termineinhaltung und mögliche Ausfallgebühren sprichst, desto weniger Diskussionen wirst du darüber führen, wenn sie bei einem Ausfall ihre Rechnung erhalten.
Formulierungen bei Terminvereinbarungen
Wenn du in deiner Praxis frühzeitig mit der Kommunikation zur Termineinhaltung beginnen möchtest, ist die erste Terminvereinbarung ein guter Zeitpunkt dafür. Hier sollte der Fokus auf Termintreue und Therapiewert liegen.
Die Ausfallgebühr wird noch nicht erwähnt – das ist hier nicht nötig und könnte drohend wirken.
Der Termin wurde exklusiv für Ihre Therapie belegt. Sollten Sie ihn nicht wahrnehmen können, melden Sie sich bitte frühzeitig bei uns. Das ermöglicht Ihnen in der Regel eine zeitnahe Neuterminierung und erhöht die Chance, dass Patient:innen der Warteliste den freigewordenen Termin für ihre Therapie nutzen können. Danke.
Muster-Formulierung für erste Terminvereinbarung
Auch bei folgenden Terminvereinbarungen kann immer wieder daran erinnert werden – zum Beispiel so:
Danke, dass sie ihre Termine immer pünktlich einhalten. Sie wissen ja, sollte das mal nicht möglich sein, melden Sie sich einfach frühzeitig bei uns. Bis 24 Stunden vorher bekommen wir meist Ersatzpatient:innen organisiert, die Ihre Therapiezeit auffangen. Unser Wartelisten-System ermöglicht dann auch Ihnen einen zeitnahen Ersatztermin für die ausgefallene Therapie.
Muster-Formulierung für Folge-Terminvereinbarungen
Frühzeitig informieren
Wie bei den Grundsätzen der Ausfallgebühr bereits erwähnt: Patient:innen müssen zumindest einmal mündlich von dir über die Bedingungen zur Termintreue und der Ausfall-Rechnung informiert werden.
Das sollte fester Bestandteil der Patientenaufklärung vor dem ersten Behandlungsbeginn sein und kann durch eine zusätzliche schriftliche Aufklärung weiter verdeutlicht werden.
Auch hier kann und sollte der Wert der Therapie betont werden.
Über diese drei Fakten musst du Patient:innen aufklären:
- Vereinbarte Termine müssen eingehalten werden.
- Termine können bis zu 24 Stunden vorher kostenfrei abgesagt werden – Sollte die Absage später oder gar nicht erfolgen, wird eine Ausfallgebühr fällig.
- Die Höhe der Ausfallgebühr beträgt X % des vereinbarten Preises / beträgt X € / orientiert sich an dem vereinbartem Preis
Damit Ihre Therapie wie geplant verlaufen kann, ist es grundsätzlich wichtig, dass Sie Ihre vereinbarten Termine einhalten.
Melden Sie sich bitte so zeitnah wie möglich, wenn ein Termin verschoben werden muss. Damit steigt die Wahrscheinlichkeit eines zeitnahen Ersatztermins für Ihre Behandlung. Wenn notwendig, können wir zudem Ihren Therapieplan an die Veränderung anpassen.
Spontane Absagen sind bis zu 24 Stunden vor dem Termin kostenfrei. Bei späterer Absagen oder Nichterscheinen zum Termin bemühen wir uns immer, die freigewordene Zeit für Patient:innen von der Warteliste zu nutzen.
Sollte das nicht möglich sein, stellen wir Ihnen den ausgefallenen Termin in Rechnung. Die Höhe des Ausfallhonorars beträgt X % des vereinbarten Preises. / beträgt X €. / orientiert sich an dem vereinbartem Preis.
Sind unsere Termin-Regel für sie verständlich?
Muster-Formulierung für die mündliche Information über Ausfallgebühren
[4] Termin-Regeln verschriftlichen (Muster zum Download)
Eine einmalige mündliche Information deiner Patient:innen wäre ausreichend, kann aber im Diskussionsfall schwer nachgewiesen und auch schnell wieder „vergessen“ werden.
Um Argumenten wie „Von der Ausfallgebühr hat mir nie jemand etwas erzählt“ gar keine Chance zu geben, solltest du die Rahmenbedingungen zur Termineinhaltung zusätzlich schriftlich für Patient:innen sichtbar machen.
Sie dürfen den Ausfall-Regeln ruhig häufiger begegnen – das macht sie selbstverständlich und zum Teil des Praxisalltages.
Nachfolgend findest du einige Beispiele dafür, wie du immer wieder schriftlich auf die Termin-Regeln aufmerksam machen kannst.
Du musst davon natürlich nicht alle zur selben Zeit umsetzen. Die Kommunikation zu den Termin-Regeln sollte zwar regelmäßig stattfinden, Patient:innen aber auch nicht erdrücken.
Praxis-Homepage
Dieser kann bei den Preisen, Infoseiten zum Behandlungsablauf oder bei der Telefonnummer und Öffnungszeiten der Praxis platziert sein und wie folgt lauten:
Behandlungen finden nur nach vorheriger Terminvereinbarung statt. Für das Nichterscheinen oder zu späte Absagen eines Termins können wir eine Ausfallgebühr erheben.
Muster-Formulierung für die Homepage
In den AGB
Wenn vorhanden, werden die AGB in der Regel auf der Homepage veröffentlicht. Sie werden meist sachlich formuliert, beispielsweise so:
Vereinbarte Termine sind einzuhalten und können bis zu 24 Stunden vor Terminbeginn kostenfrei abgesagt werden.
Sollte die Absage später oder gar nicht erfolgen, ist die Praxis gemäß § 615 BGB dazu berechtigt, den entstandenen Ausfall in Rechnung zu stellen, soweit in der Zeit des geplanten Termins keine Ersatzeinnahme erwirtschaftet werden konnten.
Die Höhe der Ausfallgebühr beträgt X % des vereinbarten Preises / beträgt X € / orientiert sich an dem vereinbartem Preis.
Muster-Formulierung für die AGB
Aushang
Anmeldebogen & Behandlungsvertrag
Wenn Patient:innen zu Beginn ihrer Behandlung Schriftstücke zur Anmeldung ausfüllen und/oder unterzeichnen, kann auch hier auf die Terminregeln hingewiesen werden:
Terminabsagen sind bis zu 24 Stunden vor Terminbeginn kostenlos möglich. Bei späterer Absage oder Nichterscheinen sind wir gemäß § 615 BGB dazu berechtigt, eine Ausfallgebühr zu erheben.
Muster-Formulierung für die AGB
Terminzettel
Bitte beachten Sie, dass weniger als 24 Stunden vorher abgesagte Termine in Rechnung gestellt werden!
Muster-Formulierung für den Terminzettel
Oder mal ganz anders
„Lobeshymne“ an zuverlässige Patient:innen im Wartebereich.
[5] Auf Diskussionen reagieren (mit Beispielen)
Grundsätzlich gilt: Es gibt keine anerkannte Begründung, die von der Pflicht zur Begleichung der Ausfallgebühr befreit.
Dennoch gibt es immer wieder sehr diskussionsfreudige Patient:innen, die da anderer Meinung sind und das mit durchaus kreativen Argumenten begründen.
Lass dich davon nicht irritieren und antworte auf solche Entschuldigungen mit den Fakten zur Ausfallgebühr.
Hier ein paar Beispiele, wie sich das anhören kann:
Praxis: „Eine AU/Krankenhausrechnung entschuldigt nicht, dass keine (zeitnahe) Absage erfolgte. Weil deshalb die Therapiezeit nicht neu belegt und der Ausfall nicht aufgefangen werden konnte, erhalten Sie die Rechnung für den nicht stattgefundenen Termin.“
Praxis: „Ihre Krankenkasse ist nicht dafür verantwortlich. Termin-Regeln und mögliche Ausfallgebühren gemäß § 615 BGB werden zwischen Praxis und Patient:in vereinbart. Die Verantwortung für die Termineinhaltung oder die Zahlung der Ausfallgebühr liegt bei Ihnen.“
Praxis: „Unser Behandlungsvertrag verpflichtet uns als Praxis dazu, die vereinbarte Leistung zu erbringen und Sie als Patient:in dazu, für die Zahlung der vereinbarten Vergütung aufzukommen – auch dann, wenn Sie mit der Annahme der Leistung in Verzug geraten sind oder Sie die vereinbarte Leistung nicht wahrgenommen haben. Demnach sind wir Ihnen bei einer Terminabsage durch uns keine finanzielle Entschädigung schuldig, sondern zur Nachleistung der Therapie verpflichtet. Das erfüllen wir, indem Sie zeitnah einen Ersatztermin für Ihre Therapie erhalten.“
Praxis: „Terminabsagen müssen bei uns nicht zwangsläufig persönlich erfolgen. Sie können auch per Mail oder auf dem Anrufbeantworter hinterlassen werden. Auch das ermöglicht uns die frühzeitige Kontaktaufnahme zu Patient:innen der Warteliste, damit der ausgefallene Termin mit notwendiger Therapie neu belegt werden kann.“
Praxis: „Wir informieren alle unsere Patient:innen bei Beginn ihrer Termine ausführlich über unsere Termin-Regeln und erläutern diese zusätzlich auch im Anmeldebogen/dem Behandlungsvertrag unserer Praxis. Mit der Unterzeichnung dessen haben auch Sie der Einhaltung der Regeln zugestimmt. Daran werden sie durch die Hinweise auf den Terminkarten und im Anmeldebereich regelmäßig erinnert.“
Praxis: „Damit entscheiden Sie sich dafür, unsere gemeinsam vereinbarten Termin-Regeln nicht einzuhalten. Das ist schade, aber okay für uns. In solche Fälle ist es unser Recht als Praxis, den Behandlungsvertrag mit Ihnen aufzulösen und Sie nicht weiterzubehandeln. Wir nehmen Ihre weiteren vereinbarten Termine nun aus unserem Kalender und wünschen Ihnen alles Gute bei der Fortführung Ihrer Therapie in einer anderen Praxis.“
Praxis: „Es ist Ihr gutes Recht, Rechnungen prüfen zu lassen.“
[6] Verzicht auf Ausfallgebühren begründen
Du wirst es aus deiner Praxis kennen: für versäumte Termine und kurzfristige Absagen hörst du die unterschiedlichsten Entschuldigungen und Begründungen.
Einige davon sind durchaus emotional und persönlich gut nachvollziehbar. Empathie darf hier natürlich trotz ausgefallener Therapie gezeigt werden.
Auch wenn du weißt, dass es offiziell keine gültige Entschuldigung für ausgefallene Termine gibt, ist es ist völlig verständlich, wenn du in manchen Fällen lieber auf die Berechnung der Ausfallgebühr verzichten möchtest. Einfach um Patient:innen „nicht auch noch damit zu belasten“.
Diesen Verzicht auf die Stellung der Ausfall-Rechnung solltest du aber immer clever kommunizieren. Ausdrückliche Kulanz und persönliches Verständnis sind beispielsweise keine gute Reaktion drauf.
Sätze, die du vermeiden solltest
Kein Problem, Frau Meyer. Bei dem, was bei Ihnen gerade los ist, kann ich gut verstehen, dass Ihnen der Therapie-Termin durchgegangen ist. Aus Kulanz für ihre Situation berechne ich diesmal keine Ausfallgebühr.
Aussage, die du vermeiden solltest
Sie können dazu führen, dass einige Patient:innen lernen, dass ihre „Entschuldigung“ für einen ausgefallenen Termin nur möglichst tragisch und emotional sein muss, um zu wirken.
Wenn sich das häuft, stehen du und dein Praxisteam schnell im Diskussions-Karussell: „Aber bei meinem letzten notfallmäßigem Krankenhausaufenthalt musste ich doch auch keine Gebühr zahlen.“
„Aber als ich den Termin wegen meines Autounfalls verpasst habe, haben Sie mir das auch nicht in Rechnung gestellt. Warum jetzt, wo doch meine Mutter spontan ins Krankenhaus gekommen ist. Finden Sie das weniger schlimm als einen Blechschaden?“ usw.
Besser: Ersatzeinnahmen als Begründung
Beispiel: Eine Patientin ruft drei Stunden vor dem Termin für ihre Terminabsagen an.
Ihre Mutter ist wegen eines Notfalls ins Krankenhaus gekommen. Sie wirkt sehr aufgebracht und besorgt.
Weil diese Patientin seit Jahre sehr zuverlässig ist, entscheidest du dich schnell dazu, in diesem Einzellfall mal keine Gebühr für den Terminausfall zu berechnen.
Das kommunizierst aber nicht direkt – am Telefon sagst du erstmal folgendes:
Danke, dass Sie in dieser Situation noch an die Terminabsage denken. Ich setze mich gleich an unsere Warteliste und versuche die Therapiezeit neu zu belegen. Alles Gute für ihre Mutter – Wir sehen uns beim nächsten Termin.
Beispiel-Formulierung bei nachvollziehbarer, kurzfristiger Absage
Beim nächsten Termin teilst du dann Folgendes mit:
Ich hoffe, Ihre Mutter wurde gut versorgt. Nochmal danke, dass Sie an Ihre Terminabsage gedacht haben, sodass wir uns um die Organisation eines Ersatzpatienten kümmern konnten. Darum wird für den spontanen Ausfall keine Rechnung nötig.
Beispiel-Formulierung für ausnahmsweise erlassene Ausfallhonorare
Mit einer Kommunikation dieser Art machst du deutlich, dass Ausfallgebühren grundsätzlich nur entfallen, wenn deiner Praxis in dieser Zeit Ersatzeinnahmen möglich sind.
Zudem verdeutlicht du, dass es das Ziel eures Terminservices ist, auch spontan freigewordene Therapiezeit für wartende Patient:innen zu nutzen.
Das ist für die zukünftige Termintreue sehr viel effektiver als mit viel Empathie und Verständnis auf persönlich nachvollziehbare Ausfälle zu reagieren.
Fazit: Fokus aufs Verständnis statt auf die Gebühr
Grundsätzlich sollte die Gebühr selbst dabei gar nicht im Vordergrund stehen. Viel wichtiger ist es, dass die Kommunikation des gesamten Praxisteams darauf ausgelegt ist, dass Patient:innen verstehen können, wie wichtig die Einhaltung ihrer Therapietermine ist.
Das gelingt am besten mit einer fachlichen, transparenten und regelmäßigen Kommunikation dazu.
Dennoch kann es immer wieder zu Diskussionsversuchen von Patient:innen kommen, wenn sie dann tatsächlich eine Rechnung für einen ausgefallenen Termin erhalten. Lass dich darauf gar nicht ein und argumentiere mit den gesetzlich gestützten Fakten zu den Termin-Regeln euer Praxis.
Manche Patient:innen werden der Diskussion aber nicht müde und weigern sich partout, die Gebühr zu bezahlen. Ein Rechtsstreit lohnt sich dafür in der Regel aber nicht.
Bei solchen Härtefällen solltest du die Ausfall-Rechnung stornieren und im selben Zuge den Behandlungsvertrag praxisseitig auflösen.
Patient:innen, die die Praxisregel und den Therapiewert missachten, brauchst du nicht.
Dafür freuen sich andere Menschen von der Warteliste auf ihre langersehnte Therapie in deiner Praxis.
